Brastemp: otimizando FAQs para reduzir custos e ajudar o usuário

Meu envolvimento no desafio

Fui a primeira UX Writer da squad de E-Care na Brastemp, responsável por inaugurar um trabalho estratégico de otimização de conteúdo dentro da companhia. Assumi o desafio de transformar a comunicação das FAQs da marca, atuando desde a ideação até a execução do projeto.

Contexto e problema

A base de conhecimento da Brastemp contava com mais de 240 FAQs, divididas em 15 categorias. Grande parte desse conteúdo tinha uma linguagem técnica, pouco acessível e sem revisão. Isso gerava fricção na jornada dos usuários e contribuía para um alto volume de tickets nos canais de atendimento.

Identifiquei aí uma oportunidade: se conseguíssemos tornar as FAQs mais úteis e claras, poderíamos não apenas melhorar a experiência de autoatendimento, como também reduzir custos operacionais com SAC.

Minha abordagem de Content Design

A proposta foi transformar as FAQs em um ponto de contato eficiente, objetivo e fácil de navegar. Para isso, desenvolvi um processo de revisão e otimização com foco em:

• Comunicação ágil, com linguagem simples e direta;

• Uso estratégico de parágrafos curtos, negrito, bullet points e palavras-chave;

• Inserção de prints e GIFs retirados dos manuais dos produtos;

• Criação de links internos entre os textos, promovendo melhor navegação;

• Foco em escaneabilidade e leiturabilidade.

Mais do que revisar o texto, o trabalho envolveu pensar na arquitetura da informação e na forma como as pessoas interagem com esse tipo de conteúdo em momentos de dúvida ou frustração.

Exemplo de trecho de FAQ otimizada

Resultados alcançados

Entre julho e novembro de 2022, otimizei 30% das FAQs de Brastemp. Os impactos dessa reestruturação foram claros:

• Crescimento de 85.248 acessos nas FAQs com intervenção de UX Writing;

• 1621 novas avaliações positivas, indicando maior satisfação com o conteúdo;

• Redução de custos operacionais a partir da maior efetividade das FAQs, com impacto financeiro relevante para a companhia;

  
  

  

  
  

• A curva de avaliações positivas cresceu em ritmo superior à de negativas no mesmo período.

  

  
  

Esses números demonstram que conteúdo bem escrito e pensado para o usuário final gera valor direto para o negócio.

Aprendizados do projeto

Esse foi um projeto que me ensinou muito sobre o papel estratégico do UX Writing. Entre os principais aprendizados:

• Nem sempre um UX Writer vai trabalhar em dupla com UX Designer ou Researcher - e tudo bem;

• A criação de um processo próprio de revisão e escrita foi essencial;

• Otimizar conteúdo legado, como FAQs, é um investimento com retorno real e mensurável.

  
  

Próximos passos

Esse projeto abriu caminho para novas iniciativas dentro da companhia. Os próximos passos incluem:

• Continuidade das otimizações e revisões de conteúdo;

• Realização de pesquisa qualitativa com usuários sobre a clareza e utilidade das FAQs;

• Criação de um Guia de Redação para FAQs, com boas práticas e padronização;

• Escalar a metodologia para outras verticais e acompanhar as métricas de performance dos artigos.